Serahkan Teknologi Pada Ahlinya

Banyak bacaan yang membahas tentang istilah Customer Relationship Management (CRM). Tak jarang bacaan-bacaan tersebut menggunakan teori berbeda untuk istilah ini. Namun pada dasarnya teori-teori tersebut bermuara pada pengertian CRM sebagai sebuah istilah yang digunakan dalam mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, bertujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Menjalankan CRM dapat memuat berbagai aspek. Sebut saja tenaga penjualan (sales force), call center, pemasaran, dukungan teknis, database pelanggan dan layanan lapangan bisa tercakup di dalamnya. Selanjutnya, aspek mana yang akan dipilih oleh sebuah usaha dalam menjalankan CRM tersebut.

Tak terkecuali bagi para pelaku UKM, pelaksanaan CRM sangat penting dalam mencapai kesuksesan usaha. Dalam pengamatan Andi Anugrah, konsultan profesional dan trainer dibidang call center dan CRM, teknologi untuk CRM saat ini telah banyak banyak tersedia. Selanjutnya pelaku usaha bisa memilih. Misalnya, apakah pelaku usaha membutuhkan CRM yang fokus pada pelanggan, maka teknologi yang diberikan akan disesuaikan.

Hanya saja dengan kondisi UKM yang ada saat ini di Tanah Air, Andi menyarankan agar UKM berkolaborasi dengan beberapa mitra kerja, sehingga lebih fleksibel dalam menjalankannya. “Pilihannya bisa dalam bentuk outsourcing,” ujar Andi. Dengan jalan tersebut, UKM bisa tetap fokus pada jalur bisnis intinya, sementara pemilihan dan aplikasi teknologi bisa diserahkan pada ahlinya.

 

Call Center Belum Digunakan

Belum semua aspek dalam CRM telah diaplikasikan para UKM di Tanah Air. Call center contohnya sebagai salah satu aspek pada CRM menurut Andi belum tampak digunakan oleh para pelaku UKM. Jika pun ada, mungkin pelaku usaha tersebut tergabung pada sebuah grup perusahaan besar. Sebaliknya, UKM yang menyediakan jasa call center telah banyak jumlahnya.

Berbeda dengan di Indonesia, banyak perusahaan berskala UKM di luar negeri menurut Andi telah terbiasa dalam menggunakan teknologi call center. Usaha di luar negeri sudah lebih familiar dengan sistem virtual (tidak langsung).

Bukan hanya biaya sebagai alasan belum digunakannya layanan ini pada usaha skala kecil. Untuk perusahaan beraset 10 juta misalnya, sebenarnya menurut Andi sudah bisa menggunakan teknologi tersebut. Hanya masalahnya Andi melihat UKM Tanah Air belum melihatnya sebagai sebuah kebutuhan. “Di dalam negeri orang masih suka dengan sistem face to face,” ujar Andi. (SH)

Add to: del.icio.us | Digg